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Cómo trabajar en Help Desk y no morir en el intento

Los profesionales en IT llevan en su espalda una gran responsabilidad que muchas veces se escapa de la mente de los demás departamentos, ya que son ellos quienes hacen posible que toda la tecnología necesaria para llevar a cabo todas nuestras actividades de la empresa funcionen de la mejor forma posible.

Pero los técnicos de Help Desk no solo fueron enviados al mundo para hacer que nuestros ordenadores vuelvan a funcionar cuando de repente dejen de hacerlo, ellos realizan actividades de seguridad, soporte y mantenimiento informático, lo cual es en realidad la labor más importante.

Diariamente los teléfonos del departamento de Help Desk no paran de sonar un solo segundo, las incidencias que recaen sobre esta área son tan frecuentes y por los mismos motivos, que sólo crean frustración en los técnicos y les impiden desarrollar otros proyectos más importantes y rentables para la empresa.

Si bien la labor de IT en la empresa es muy importante,  su trabajo es interrumpido a lo largo del día por personas como yo, que “metemos la pata” continuamente, y la única forma que sabemos arreglar el problema es llamando a nuestros amigos de IT para que vengan a nuestro rescate.

Pero en realidad no somos conscientes de que cada llamada que hacemos a este departamento se puede convertir en días y en el mejor de los casos horas para resolver un solo ticket.

El 80% de ataques que sufren los equipos tecnológicos de la empresa se realizan de forma interna, es decir por los mismos empleados, quienes de forma intencionada o no, pueden llegar a ocasionar cientos de inconvenientes al departamento de IT. Cada vez que se conectas una USB o descargas un archivo en tu ordenador, puedes infectarlo sin darte cuenta, ocasionando grandes problemas.

Según estadísticas, en el primer trimestre de 2016 se reportó un promedio de 103.072 nuevos malwares , lo cual es tres veces mayor si se compara con el año inmediatamente anterior.

Estos malwares se ejecutaron de la siguiente forma:

CONFIGURACIÓN

Configurar nuevamente los accesos, configurar impresoras e internet: 1 hora aproximadamente.

RESTAURACIÓN

Hacer un reset del equipo, dejándolo como si fuera de fábrica: 2 horas aproximadamente

INSTALACIÓN

Instalar nuevamente todos los programas que el usuario tenía instalados: 3 horas aproximadamente

BACK UP

Si es el caso, hacer back up de información escencial del equipo antes de la incidencia, lo cual tardaría 2 horas aproximadamente

Así es, en promedio un equipo tardará en ser restaurado y devuelto a su usuario en un promedio de 8 horas desde que el departamento técnico empieza a repararlo, pero como hemos hablado anteriormente, este es solo un estimado, ya que podría ser más o menos horas, dependiendo de la gravedad.

A lo anterior debemos sumarle que también vamos a depender de la disponibilidad del área para que solucionen el problema y créeme que en la mayoría de los días van a estar muy ocupados.

Preocupados ante los resultados preguntamos a Javier Márquez cuál es la mejor solución o cómo podríamos reducir estos casos en los que los ordenadores pueden estar expuestos a sufrir daños, a lo cual Javier nos comenta:

Departamento-de-it-sofecom

“En temas informáticos la prevención es la mejor opción, cuando un virus te ataca, cuando el usuario comete algún error grave, cuando existe alguna anomalía, etc., ya es muy tarde y toca empezar a solucionar el daño con el proceso que anteriormente hemos descrito.  Lo que os recomendaría desde mi experiencia sería siempre tener instalado y actualizado un buen antivirus, por lo general los antivirus de hoy en día son muy completos y pueden ayudar a prevenir ataques, aún así el antivirus podría quedarse corto y podrían filtrarse ataques.”

También nos recomienda Persystent Suite un programa que evitará cualquier llamada a help desk ya que con un solo clic cualquier usuarios sin importar si sabe o no de ordenadores, puede re establecer su equipo al momento previo de un ataque en tan solo 45 segundos, lo mejor de todo sin perder datos, ni tiempo haciendo largos procesos  “En realidad esta es una de la soluciones más rápida y completa que he visto en años para tratar incidencias”